Servicios: La brecha entre experiencia positiva y satisfacción del cliente

El desarrollo de nuevas tecnologías que favorecen la comunicación bidireccional entre los clientes y las compañías aseguradoras ha incrementado el nivel de transparencia del sector facilitando que los clientes tengan mayor acceso a la información sobre productos y precios.

En este entorno, donde los clientes son los que imponen sus condiciones, las aseguradoras deben esforzarse por lograr la experiencia positiva del cliente. Este concepto implica la adecuada gestión de la totalidad de las interacciones con el cliente a través de diversos canales, con el fin de cumplir o exceder sus expectativas y, por lo tanto,aumentar su fidelidad.

La gestión de la experiencia de cliente incluye estrategias que formaban ya parte del CRM (Customer Relationship Management), pero complementado con un enfoque CEM (Customer Experience Management) más preciso sobre los canales, procesos y productos, que va más allá de las meras transacciones comerciales con el cliente.

Esta gestión implica:

  • Ofrecer una amplia gama de canales de interacción que cumplan con las expectativas del cliente.
  • Definir procesos flexibles orientados a cliente que posibiliten la personalización de las interacciones.
  • Desarrollar productos específicos para cada segmento de clientes basados en el análisis de su comportamiento y estilos de vida.

En este marco es fundamental que las compañías posean una visión única de cliente que posibilite construir inteligencia sobre el mismo. La utilización del conocimiento sobre el comportamiento pasado, actual y futuro de los clientes de la compañía permitirá impulsar sus estrategias hacia la gestión excelente de la experiencia cliente.

La inversión en tecnologías relativas a sistemas de información de gestión de clientes, soluciones BPM y compatibilidad con dispositivos móviles será un requisito para ofrecer una experiencia superior al cliente.

Vía Empresasypersonas